Airbnb: AI handelt 1/3 klantvragen af

In dit artikel:

Airbnb zet steeds meer AI in voor klantenservice: in het Engels lost de door AI ondersteunde chat al ongeveer een derde van de vragen zelfstandig op. Het bedrijf kondigt aan dat deze werkwijze in de loop van 2026 wordt uitgerold naar alle landen waar het menselijke klantenservicemedewerkers heeft, met de verwachting dat het resolutiepercentage verder zal stijgen. Vooralsnog gaat het om tekstchat, maar Airbnb wil ook spraakgestuurde AI inzetten zodat gasten telefonisch geholpen en problemen door een AI-agent afgehandeld kunnen worden. Om die transitie te versnellen haalde Airbnb Ahmad Al‑Dahle binnen als nieuwe CTO; hij brengt diepe AI‑ervaring mee uit onder meer Apple en Meta. Er lopen daarnaast experimenten met AI‑search waarmee conversaties reizigers direct naar passende verblijven kunnen leiden. Volgens CEO Brian Chesky drukken de AI‑investeringen de winst- en verliesrekening en kapitaaluitgaven nauwelijks, omdat Airbnb geen eigen modellen of datacenters bouwt maar gebruikmaakt van bestaande systemen zoals ChatGPT, Gemini, Claude, Kimi en Qwen. Potentiële voordelen zijn hogere efficiëntie en snellere afhandeling, terwijl zaken als privacy, kwaliteit van antwoorden en toezicht relevante vraagstukken blijven.