Bedrijven laten ruim helft van vragen op Facebook onbeantwoord

In dit artikel:

De responsiviteit van bedrijven op Facebook is de afgelopen acht jaar sterk verslechterd: waar in 2018 nog 92% van de bedrijven inging op consumentenvragen, reageert nu nog maar 43%, zo blijkt uit onderzoek van Breda University of Applied Sciences onder 109 bedrijven uit toerisme, leisure, luchtvaart en hospitality. De onderzoekers stuurden vragen die direct voortkwamen uit recente bedrijfsposts — interacties die je juist zou verwachten te stimuleren — maar meer dan de helft bleef onbeantwoord.

Slechts 14% van de reagerende bedrijven haalt Meta’s norm van binnen vijftien minuten reageren (een voorwaarde voor de ‘very responsive to messages’-badge die het bereik beïnvloedt). 20% reageert binnen vijf uur; 23% langer. Ook de kwaliteit van reacties kelderde: persoonlijke antwoorden daalden van circa 90% naar 60%, call-to-actions verschijnen nog maar in 13% van de reacties. De onderzoekers vermoeden dat veel reacties met AI-templates worden gemaakt, waardoor commerciële kansen en vervolgacties blijven liggen.

Het antwoordgedrag lijkt willekeurig: sommige vragen worden beantwoord, andere vlak daarna niet. Voorbeelden: TUI negeert kritiek op haar Lena-AI, Rijksmuseum en Artis reageren slechts op de eerste reacties, en bedrijven als Center Parcs, Turkish Airlines en Transavia geven vaak korte, niet-helpende adviezen zonder alternatieven. Veel organisaties focussen nog op het inplannen van posts, maar verwaarlozen de nazorg en conversatie — wat zowel engagement als commercieel rendement ondermijnt.

Dit onderzoek is het tweede in een serie van drie; vorige week bleek de response rate op TikTok 30%, en binnenkort verschijnt een vergelijkende studie over Instagram.