Benchmark digital finance: inzicht in online performance van banken en verzekeraars

In dit artikel:

Emerce en WUA publiceren een nieuwe benchmark die de digitale prestaties van een selectie Nederlandse banken en verzekeraars onderzoekt aan de hand van customer journey-analyses. Doel is inzicht te krijgen in hoe goed aanbieders online klanten overtuigen en laten converteren.

Belangrijkste bevindingen: de verschillen in conversie tussen aanbieders zijn groot en kunnen binnen één jaar sterk verschuiven; factoren zoals transparantie en begrijpelijke uitleg kunnen conversie zowel stimuleren als belemmeren. In de banking-sector daalden meerdere grote partijen fors in conversie, terwijl bij verzekeraars meerdere spelers juist groei lieten zien. Marktaandeelontwikkeling volgt niet automatisch uit hoge conversie. Op journey-niveau springen ING (meerdere banking-journeys) en OHRA (stijging bij autoverzekeringen) eruit. Succesfactoren bij banken zijn vooral helderheid over kosten en eenvoud, bij verzekeraars wegen bestaande klantrelaties en het gemak van één digitale omgeving zwaarder. Het volledige rapport is beschikbaar via Emerce/WUA.