Benelux-webshops leveren snel, after-sales kan beter

In dit artikel:

Drie partijen — verzendplatform Sendcloud, retourspecialist Returnless en e-commercebedrijf Salesupply — onderzochten op Black Friday 2025 de klantreis bij honderd van de grootste webshops in de Benelux. Ze volgden na elke aankoop het volledige traject: beloofde levertijd, aflevering, retourafhandeling en klantenservice.

De levering presteerde over het algemeen goed: 91 bestellingen kwamen binnen de beloofde termijn aan, met een gemiddelde doorlooptijd van 1,7 dag en 58% dat al de volgende dag geleverd werd. Klanten hebben echter weinig zeggenschap over de vervoerder: slechts 15 van de 100 winkels laten in de checkout een voorkeursvervoerder kiezen.

Het grootste knelpunt blijkt het retourproces. Betaald retourneren is wijdverbreid — 70% rekent kosten — en bijna de helft van de shops (45%) heeft geen digitaal retourportaal. Bij 47% moeten consumenten zelf voor een retourlabel zorgen, wat zoek- en kostenrisico’s vergroot en daarmee de kans op herhaalaankopen verlaagt. Teruggave van geld is de dominante afhandeling (88%); ruilen (6%) en shoptegoed (4%) zijn zeldzaam. Refunds duren gemiddeld acht dagen, terwijl klanten doorgaans vijf dagen of sneller verwachten.

Ook bereikbaarheid van klantenservice laat te wensen over: overdag is 92% bereikbaar, maar doordeweeks ’s avonds slechts 28%. In het weekend daalt de beschikbaarheid verder — 30% op zaterdag overdag en slechts 5% het hele weekend.

Conclusie: tijdens het piekseizoen werken leveringen vaak, maar retour- en serviceprocessen vormen belangrijke pijnpunten die klanttevredenheid en herhaalaankopen kunnen ondermijnen. Verbeteringen in retourportalen, snellere refunds, gratis retourneren en langere klantenservice-uren kunnen veel winst opleveren.