Bijna 3 op de 5 consumenten vervangt traditionele zoekmachines door GenAI voor productaanbevelingen

In dit artikel:

Het Capgemini Research Institute waarschuwt in een nieuw rapport dat een gebrek aan vertrouwen in AI direct commerciële gevolgen kan hebben: waar AI steeds vaker wordt ingezet — van dynamische prijsstelling in webshops tot geautomatiseerde klantenservice — schrikken consumenten terug als bedrijven het verkeerd toepassen. Vertrouwen verschilt sterk per generatie: Gen Z en millennials zijn het meest positief (38%), tegenover slecht zichtbare steun bij Gen X (8%) en babyboomers (10%).

Wereldwijd is een meerderheid bereid meer te betalen voor AI-diensten die expliciet betere cyberbeveiliging en dataprotectie bieden (53% globaal, 54% in Nederland). Een flink deel vertrouwt aanbevelingen van AI zonder controle (34%, in Nederland 26%) en driekwart staat open voor GenAI-shopadviezen; ongeveer de helft zegt dat AI hen helpt betere aankoopbeslissingen te nemen (48% globaal, 50% NL).

Consumenten eisen zorgvuldigheid en transparantie: ze willen dat AI vooraf met diverse groepen getest wordt en begrijpelijke bewijsvoering krijgen (63% globaal, 59% NL). Veel mensen pleiten voor uitstel totdat veiligheid en eerlijkheid zijn gegarandeerd, vinden dat bedrijven aansprakelijk moeten zijn bij schade (67% globaal, 74% NL) en willen strikte grenzen voor deepfakes in de politiek (61% globaal, 60% NL).

Betaalbereidheid voor geavanceerde AI-diensten is substantieel: bijna 40% zou extra betalen voor premium AI-tools; momenteel heeft 1 op 5 al een betaald AI-abonnement en 44% zou traditionele abonnementen upgraden met AI-functionaliteit. Autonome AI‑agents winnen aan begrip en vertrouwen: 42% begrijpt het concept, 25% kan agents onderscheiden van andere AI, en consumenten zien toepassingen met autonome beslissingen vooral in financiën (43%), zorg (42%) en publieke diensten/telecom (tot 54%). Tegen 2030 verwacht men AI vaker als collega (65%) of persoonlijke coach (53%) dan als beste vriend.