Ceo British Airways: AI-agents maken merken onzichtbaar

In dit artikel:

Sean Doyle, ceo van British Airways, waarschuwt dat kunstmatige intelligentie de beslissers bij reisboekingen snel zal overnemen en daarmee traditionele merkmarketing op de proef stelt. Tijdens een bijeenkomst met technologiepartner Globant in Londen schetste hij een toekomst waarin AI‑agents van grote techbedrijven grote delen van consumentengedrag gaan beheren; merken moeten uitvinden hoe ze in die digitale etalages zichtbaar blijven.

Onderzoeksconclusies van Kantar ondersteunen die visie: marketeers richten zich niet langer alleen op mensen, maar ook op bots en agents die websites bezoeken en namens gebruikers boeken of klachten indienen — “Agents boeken, agents gaan klagen.” Brands verliezen deels de controle over hoe percepties ontstaan doordat enorme hoeveelheden ongestructureerde data door AI worden geïnterpreteerd.

British Airways verzamelt al veel klantdata — Doyle noemt ongeveer 59 datapunten per reiziger — en wil die inzetten voor hypergepersonaliseerde digitale ervaringen die zowel menselijke reizigers als AI‑agents aanspreken. Intern werkt de maatschappij aan automatisering van arbeidsintensieve processen, met als doel medewerkers anders te positioneren: minder routinetaken, meer klantinteractie en probleemoplossing.

Tegelijk pleit Doyle voor een beheerst adoptiepad: BA rolt 5.000 Copilot‑licenties uit om personeel vertrouwd te maken met AI, maar kiest op groepsniveau selectief de use‑cases met het grootste rendement om te voorkomen dat transformatie een duur en onsamenhangend wensenlijstje wordt. Hij benadrukt ook dat jongere generaties al via spraak en AI informatie zoeken, wat bedrijven dwingt nu te anticiperen of anders marginaal blijven.

Kortom: voor luchtvaartmaatschappijen en reismerken ligt de uitdaging in het herontwerp van marketing, data‑architectuur en klantinteractie zodat ze relevant blijven in een wereld waarin AI steeds vaker namens mensen beslist.