Consument vindt chatbot bedrijven vooral hinderlijke barrière

In dit artikel:

Bijna 90 procent van de consumenten vindt dat chatbots het contact met echte medewerkers bemoeilijken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. Zeven op de tien mensen die een chatbot gebruikten, kregen naar eigen zeggen geen antwoord; anderen melden dat chatbots vragen niet begrijpen of telkens dezelfde standaardreactie geven.

De Consumentenbond vindt daarom dat bedrijven altijd een menselijke contactmogelijkheid moeten bieden, via chat of telefoon. Bedrijven staan voor de afweging tussen de efficiëntie van AI en de tevredenheid van klanten die persoonlijk geholpen willen worden. Sinds mei 2022 moeten ondernemingen bovendien al een e-mailadres en telefoonnummer duidelijk vindbaar op hun website vermelden.