Consumentenbond: echte medewerker moeilijker te bereiken door chatbot

In dit artikel:

Bijna 90 procent van ruim 10.000 door de Consumentenbond ondervraagde consumenten vindt dat chatbots het contact met echte medewerkers bemoeilijken. Zeven op de tien mensen die een chatbot gebruikten, kregen geen antwoord op hun vraag en konden daarna vaak moeilijk of helemaal niet iemand van de klantenservice bereiken. Veel deelnemers vinden bovendien dat chatbots vragen niet begrijpen en telkens dezelfde standaardantwoorden geven.

De Consumentenbond onderzocht ook de klantenservice van 100 bedrijven. Bij 35 daarvan kunnen klanten een chatbotgesprek niet opslaan, waardoor het lastiger is om adviezen of afspraken terug te vinden en een gesprek later voort te zetten. De bond wil daarom dat consumenten chats kunnen bewaren en altijd de mogelijkheid krijgen om met een medewerker te bellen of te chatten.

Bedrijven zijn sinds mei 2022 verplicht een goed vindbaar e-mailadres en telefoonnummer op hun website te vermelden, maar volgens de Consumentenbond voldoen veel ondernemingen daar niet aan, waaronder Albert Heijn, Coolblue en PostNL. In het najaar van 2026 publiceren de Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt een leidraad voor verantwoord gebruik van chatbots. De Consumentenbond leverde daarvoor input.