DML: 'Klant passeert vijf tot zeven touchpoints'

In dit artikel:

De Palestijnse Dina Award, hoofd Customer Care & Experience bij MediaMarkt Benelux, pleitte vanochtend tijdens Digital Marketing Live in Amsterdam voor een andere manier van sturen op klantbeleving: minder focus op losse KPI’s en meer op de kwaliteit van interacties over de hele klantreis. Met ervaring in Spanje, Turkije, Polen en de Benelux zet zij in op het doorbreken van silo’s en het verankeren van klantgericht werken op alle niveaus, met als doel MediaMarkt de voorkeursbestemming te maken via een consistente omnichannel-ervaring.

Award benadrukte dat de klantreis veel complexer is geworden — niet langer één folder en één winkelbezoek, maar vijf tot zeven touchpoints — en dat MediaMarkt dagelijks werkt aan die ervaring. Jaarlijks worden zo’n 300.000 klantfeedbackberichten geanalyseerd; die inzichten worden gecombineerd om verder te kijken dan NPS, knelpunten te vinden en verbeteringen om te zetten in concrete bedrijfsvoordelen. Ook verkopers in de winkel krijgen klantwaarderingen.

Praktisch werkt MediaMarkt met interactieve assistenten voor complexe aankopen en online productexperts die live kunnen chatten en desgewenst apparaten in de winkel laten zien. Bij adviesgesprekken wordt actief doorgevraagd (bijvoorbeeld bij de keuze van een wasmachine: hoe groot is het gezin, hoe vaak wordt er gewassen?). Volgens Award vervult AI steeds meer de rol van het gesprek dat vroeger op de winkelvloer plaatsvond; wie AI inzet, moet volgens haar goed luisteren naar klantprompts en de vragen die aan callcenters gesteld worden.