Emerce Conversion: van CRO naar eindeloos experimenteren

In dit artikel:

Op Emerce Conversion in Amsterdam (gisteren) schetsten sprekers hoe conversie-optimalisatie (CRO) verandert: van simpel A/B-testen naar slimmer, grootschaliger experimenteren ondersteund door AI en automatisering. Melanie J.I. Mueller (Senior Product Manager, Booking.com) benadrukte dat Booking.com elk productwijziging met A/B-experimenten toetst — ruim 15.000 per jaar, soms tot 1.000 tegelijk — en dat snelheid en schaal nieuwe risico’s meebrengen voor kwaliteit en besluitvorming. Ze illustreerde dat met Villas.com: intensief geoptimaliseerd, maar gebruikers bleken uiteindelijk de vertrouwde Booking.com-merkervaring te prefereren, waarna verkeer wordt doorgestuurd.

Diverse organisaties (onder andere Odido, Praxis, Nu.nl, RTL Nederland, Specsavers en VodafoneZiggo) deelden praktijkcases. Lucas Vos van RTL maakte duidelijk dat controle over dataprocessen essentieel is voor betrouwbare experimenten en effectieve AI: RTL stopte met Google Analytics en Adobe en bouwde een eigen AI-tool voor bezoekanalyse. Platformafhankelijkheid levert volgens hem concrete problemen op — denk aan het Internationaal Strafhof dat Microsoft 365 verliet na politieke spanningen en aan de wereldwijde impact van een grote AWS-storing.

CRO-expert Michael Aagaard legde uit hoe teleurstelling en de verwachtingskloof gebruikersgedrag sturen; een slecht ontworpen interactie kan mensen afschrikken, maar directe hulp kan ontevreden klanten terugwinnen. De fotoreportage bij het evenement is van Merten Snijders.