Hackers waren de schuldige. Waarom zijn klanten dan toch boos op jouw organisatie?

In dit artikel:

Een onderzoek onder 128 Nederlanders van 18 tot 45 jaar laat zien dat de manier waarop een organisatie reageert op een cyberaanval sterk bepaalt hoe boos klanten worden. De deelnemers lazen over een fictief boekingsplatform waarvan klantgegevens waren gelekt. Daarna kregen zij óf een verklaring waarin het bedrijf verantwoordelijkheid erkende en excuses aanbood, óf een defensieve reactie waarin het stelde dat de aanval buiten zijn controle lag en de beveiliging aan alle normen voldeed.

Deelnemers werden duidelijk bozer van de tweede reactie. Hoewel hackers de aanval hadden uitgevoerd, vonden klanten het ontwijkend wanneer het bedrijf zijn eigen rol minimaliseerde. Een goede reputatie vooraf maakte daarbij in dit onderzoek geen verschil: ook bekende of vertrouwde organisaties konden hun klanten niet tegen extra boosheid beschermen als zij defensief communiceerden. Dat sluit niet uit dat reputatie in andere situaties wel een buffer kan vormen.

De onderzoekers concluderen dat organisaties na een datalek niet alleen moeten uitleggen wie de aanval heeft veroorzaakt, maar vooral moeten laten zien dat ze de gevolgen voor klanten serieus nemen. Verantwoordelijkheid erkennen en oprecht excuses aanbieden blijkt in deze situatie effectiever dan wijzen naar hackers, systemen of externe omstandigheden.