ING maakt per euro 27 cent winst; betaal ik dat!?
In dit artikel:
Op 29 januari meldde NOS dat ING het boekjaar 2025 “goed” heeft afgesloten: een omzet van circa €23 miljard en een winst van ongeveer €6,3 miljard. Het korte bericht leidde volgens de auteur tot een klassiek voorbeeld van een meaning gap — het verschil tussen wat een organisatie rapporteert en wat mensen daadwerkelijk beleven.
Grote, abstracte bedragen verliezen vaak hun emotionele lading (het fenomeen dat Paul Slovic beschrijft als psychic numbing): cijfers als miljarden worden psychologisch leeg en daardoor vatbaar voor invulling. Voor financiële professionals zijn zulke cijfers logisch: schaal, rendement, groei. Voor huishoudens die worstelen met stijgende energie- en boodschappenprijzen roepen ze echter iets anders op: afstand, ongelijkheid en een “zij versus wij”-gevoel. In afwezigheid van context vullen mensen het vacuüm zelf in — meestal niet in het voordeel van de bank.
Daarnaast speelt distributive justice: mensen beoordelen uitkomsten niet alleen op juistheid, maar op rechtvaardigheid. Wanneer winst zichtbaar wordt naast de dagelijkse financiële druk van klanten, verandert een neutraal getal in een moreel signaal. Dit gebeurt des te sterker wanneer duidelijk wordt waar de winst vandaan komt: ING’s omzetgroei werd volgens het bericht vooral gevoed door meer inkomsten van klanten voor rekeningen en door de rente-inkomsten — de bank verdiende meer aan leningen dan ze aan spaarders hoefde te betalen. Die causaliteit maakt de winst persoonlijker: klanten vragen zich af of de bank “aan hen verdient”.
Het verhaal verhardt nog meer door de aankondiging dat ING in oktober 2025 in Nederland mogelijk zo’n 950 banen in 2026 wil schrappen. De combinatie van hoge winst, opbrengsten uit klantbetalingen en banenverlies wekt morele ongerijmdheid op: hoe valt grote winst te rijmen met ontslagen en maatschappelijke druk op huishoudens? Voor veel lezers wordt het geen systeemvraag meer maar een relationeel oordeel: profiteert ING ten koste van mij of mijn omgeving?
Voor merken — zeker in de financiële sector — is dit illustratief. Merkvertrouwen is een langzaam opgebouwde ‘spaarpot’ die snel kan leeglopen; onderzoek zoals de Edelman Trust Barometer toont dat banken structureel laag scoren op vertrouwen. Een enkel ogenschijnlijk neutraal nieuwsbericht kan opgebouwde goodwill aantasten, omdat cijfers altijd gelezen worden door de lens van fairness en persoonlijke ervaring.
Praktische implicaties voor communicatieprofessionals: communiceer winsten niet in een vacuüm. Voeg context toe, vertaal grote cijfers naar concrete gevolgen of verdiensten voor klanten, wees transparant over oorzaak en bestemming van winst, laat zien hoe succes terugvloeit naar klanten of samenleving, en erken empathisch de druk waarmee sommige klanten kampen. Zo’n aanpak vermindert de kans dat het publiek de leegte opvult met negatieve morele conclusies.
Kernboodschap: cijfers zijn nooit neutraal — ze krijgen betekenis via leefwereld en rechtvaardigheidsgevoel. Wie succesvol is, moet dat succes zorgvuldig duiden om vervreemding en erosie van vertrouwen te voorkomen.