Merkloyaliteit in het AI-tijdperk: nieuw probleem, oud antwoord

In dit artikel:

De auteur betoogt dat de komst van AI niet per se betekent dat merken hun directe band met klanten verliezen, maar wel dat ze hun zichtbaarheid ook via AI-systemen moeten gaan opbouwen. Volgens hem is er in marketing een hardnekkige tegenstelling: marketeers praten graag over gedragsbeïnvloeding en de onbewuste consument, maar sturen in de praktijk vaak nog op simpele funnelmodellen, persona’s en een te rationeel beeld van klanten.

Hij stelt dat merken in werkelijkheid vooral groeien door “availability”: aanwezig, herkenbaar en vindbaar zijn op het moment van keuze. Loyaliteit wordt daarbij overschat, verwijzend naar inzichten van Byron Sharp. AI kan in de toekomst een extra tussenlaag worden tussen merk en consument, maar daarmee verandert vooral het kanaal, niet de basisregel: een merk moet gevonden en herkend worden.

Daarvoor ziet de schrijver een rol voor first-party data. Niet omdat meer data automatisch meer keuze oplevert, maar omdat het merken helpt om mensen die al interesse hebben beter terug te laten keren, te herinneren aan het juiste moment en het koopproces eenvoudiger te maken. First-party data is volgens hem nuttiger dan third-party data, zolang je weet wat de beperkingen en biases zijn.

De kernboodschap: AI maakt merkbouw ingewikkelder, maar niet fundamenteel anders. Merken moeten hun zichtbaarheid vergroten, ook in AI-omgevingen, en vooral slim omgaan met de data van bestaande bezoekers en klanten.