Nederlander accepteert AI in marketing, maar wil altijd menselijke escape

In dit artikel:

Nederlandse consumenten willen ook na een eerste gesprek met een chatbot kunnen worden doorverbonden met een menselijke medewerker. Dat blijkt uit onderzoek van marketingbureau Fingerspitz naar transparantie over kunstmatige intelligentie (AI). Driekwart van de ondervraagden vindt het wel degelijk uitmaken of een mens of AI hen helpt; slechts 12 procent ziet geen verschil. Bovendien denkt 63 procent dat een AI-assistent vragen en problemen niet even goed oplost als een mens, tegenover 19 procent die daar wel vertrouwen in heeft.

Hoewel inmiddels negen op de tien respondenten weten dat bedrijven AI gebruiken voor teksten en beelden, leidt die bekendheid niet tot meer vertrouwen. Vrouwen zijn kritischer dan mannen over geautomatiseerde klantenservice. Ook verwachten consumenten veel openheid: ruim 80 procent wil een melding bij AI-gegenereerde reclamebeelden en 73 procent bij AI-geschreven advertentieteksten. Bijna 70 procent vindt verborgen AI-gebruik door merken onacceptabel.

De Europese AI Act verplicht bedrijven consumenten bij chatbots direct te informeren dat zij met een machine communiceren. Voor AI-teksten over onderwerpen van publiek belang geldt een labelplicht, tenzij een menselijke eindredacteur de tekst grondig controleert. Een recent onderzoek van de Consumentenbond bevestigt dit beeld.