Vodafone: AI verzorgt maandelijks 60 miljoen klantcontacten

In dit artikel:

Vodafone meldt in zijn halfjaarcijfers dat de inzet van AI in klantenservice en bedrijfsprocessen duidelijke resultaten oplevert. Sinds de groepsbrede uitrol na een contract met Microsoft vorig jaar gebruikt Vodafone OpenAI‑technologie en Copilot: maandelijks verwerkt de digitale assistent TOBi zo’n 60 miljoen klantcontacten (TOBi draait op Azure en gebruikt een OpenAI‑model). Ongeveer 70% van die gesprekken wordt zonder menselijke tussenkomst succesvol afgerond, wat volgens Vodafone heeft bijgedragen aan een stijging van de NPS (Net Promoter Score) van acht procentpunten.

Meer dan 50.000 medewerkers hebben toegang tot een AI‑assistent; 90% gebruikt die tool en geeft aan productiever te zijn. Intern onderzoek onder callcentermedewerkers laat zien dat 60% de chatbot als nuttig ervaart, onder meer omdat de bot snel contacthistorie kan ophalen. Daarnaast wordt generatieve AI ingezet bij inkooptrajecten: bij 90% van de tenders wordt AI gebruikt, waardoor medewerkers bij grote opdrachten tot circa 30% tijdwinst boeken.

De cijfers illustreren hoe AI operationele efficiency en klantbeleving beïnvloedt en sluiten aan bij een bredere trend van cloud‑gebaseerde AI‑adoptie binnen telecombedrijven.