Wolt steekt zijn bezorg-app in het nieuw

In dit artikel:

De Finse bezorg-app Wolt heroriënteert zich: de interface is helemaal vernieuwd en de focus verschuift van alleen maaltijdbezorging naar een brede lokale marktplaats voor uiteenlopende winkeliers. Nu al komt circa 20% van de bestellingen van niet-restaurantpartners; Wolt zet in op groei in verticale segmenten zoals supermarkten, apotheken, elektronica en cosmetica. De zoekfunctie is aangepast met een nieuw machine‑learningmodel dat gebruikersintentie probeert te herkennen en zoekresultaten ordent op relevante categorieën.

Tegelijk staat Wolt onder druk door terugkerende klachten over operationele zaken: structurele levertijdvertragingen, wisselende bezorgkwaliteit, de perceptie van hoge prijzen met verborgen kosten, gebrek aan transparantie en geringe compensatie bij problemen. De klantenservice scoort laag door trage, standaardantwoorden, beperkte refunds en moeizame escalatie, wat het ongenoegen van gebruikers versterkt. Dat creëert een scherp contrast tussen een technologisch solide app‑ontwerp en matige uitvoering in de praktijk.

Wolt maakt sinds 2022 deel uit van het Amerikaanse DoorDash, dat vorig jaar Deliveroo overnam. DoorDash kondigt flinke investeringen voor 2025–2026 aan in UX, operationele verbeteringen, AI‑native ontwikkelingen en verkenningen van autonome bezorgmiddelen en betere CRM-tools. De app‑update en nieuwe marktfocus zijn concrete uitkomsten daarvan. Wolt opereert in 28 landen (25 onder Wolt‑merk, 3 onder DoorDash) maar is afwezig in zeven grote EU‑landen — waaronder Nederland en Frankrijk — samen goed voor ongeveer 219,5 miljoen mensen (ruim 49% van de EU‑bevolking), wat groeikansen en uitdagingen tegelijk signaleert.