Wouter Kolk op E-Commerce Live: 'Winkelbeleving loopt achter op online'

In dit artikel:

Wouter Kolk, topman bij AkzoNobel en voormalig CEO van Ahold, stelt dat de klantbeleving in fysieke winkels duidelijk achterblijft bij die van online platforms. Waar websites en apps een warme, gebruiksvriendelijke ervaring bieden, blijft de fysieke retail hiermee achter, wat nadelig is voor merken. Tijdens het Emerce-evenement E-Commerce Live, dat woensdag plaatsvond in de Beurs van Berlage, gaf Kolk aan dat er geen kant-en-klare oplossingen zijn, maar dat technologie een essentiële rol speelt bij het verbeteren van de klantbeleving in winkels. Voorbeelden zijn zelfscan en elektronische prijskaartjes in supermarkten, maar het ultieme doel blijft een soepele in- en uitgang voor klanten. Ook benadrukt hij dat het personeel, ondersteund door technologie, een grotere rol kan vervullen om de overgang tussen online en offline naadloos te maken.

Kolk moedigt organisaties aan om continu te blijven leren, zich te ontwikkelen en open te staan voor nieuwe ideeën om relevant te blijven. Hij verwijst met het verdwijnen van instantbezorgdiensten zoals Gorillas en Getir naar het belang van flexibiliteit en een open cultuur binnen bedrijven om nieuwe kansen te benutten. Volgens hem is een dergelijke cultuur ook cruciaal bij de implementatie van kunstmatige intelligentie, wat niet vanzelfsprekend is in alle bestuurskamers. Kortom, voor succes in de hedendaagse retail is een combinatie van technologische innovatie en een adaptieve, leergierige organisatiecultuur onmisbaar.